Après la guerre froide, l’US Army College a inventé le terme VUCA pour décrire le nouvel ordre mondial. Il s’agit de Volatile, Incertain, Complexe et Amigu. Cette description demeure aussi vraie aujourd’hui qu’il y a 40 ans.
Dans le secteur bancaire, cependant, VUCA a donné naissance à la GAFA. C’est notre nom collectif pour les entreprises numériques qui jouent soudainement dans ce qui était autrefois la réserve des banques traditionnelles.
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Le nom vient des premières lettres de Google, Amazon, Facebook et Apple, mais il inclut de grandes sociétés de plateformes telles que Alibaba, Tcent/Wechat et Baidu en Chine, Samsung (via Samsung Pay) hors de Corée du Sud, et des plateformes telles que Uber et Airbnb.
Juste une note d’accompagnement. En recherchant cet article, j’ai découvert plus sur Alibaba. Je savais que c’était un détaillant en ligne, un peu comme Amazon. Mais ce que je ne savais pas, c’est qu’avec une capitalisation boursière de 500 milliards de dollars, son chiffre d’affaires est supérieur à celui de l’ensemble du secteur de la vente au détail des États-Unis — et a été depuis 2015. Cela inclut Amazon, eBay, Walmart… tout le monde.
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Lorsque les géants natifs du numérique commenceront à grignoter aux coins de l’industrie bancaire, les entreprises qui prospéreront seront celles qui pourront s’adapter de façon agile et répétée pour accroître leur pertinence pour les clients. Nous appelons ces entreprises Living Entreprises.
Peu de banques mondiales maintiennent un rendement des capitaux propres supérieur à 12 % et un ratio coût : revenu inférieur à 45 %.
Le fait que plus de 3 des « nomades numériques » sur 4 — ce segment de consommateurs de services bancaires qui sont plus jeunes, plus avertis numériquement et représentent 40% du marché total — passeraient à la banque avec GAFA dès qu’ils ont l’impression qu’ils ne reçoivent pas ce qu’ils attendent de leur banque conventionnelle.
Seuls 43 % des près de 50 000 consommateurs qui ont répondu à notre enquête mondiale auprès des consommateurs FS 2019 ont déclaré avoir beaucoup confiance dans leur banque pour s’occuper de leur bien-être financier. De toute évidence, il n’y a pas beaucoup de place pour la complaisance.
Pour que les banques soient des « entreprises vivantes », nos recherches indiquent ces cinq comportements clés.
Soyez engageant . Cela signifie être pertinent au-delà des opérations bancaires. Les entreprises GAFA sont pertinentes au-delà de leurs offres numériques. Votre banque peut-elle les imiter en étant pertinents au-delà de la banque ?
Être intelligemment personnalisé . Près de la moitié des clients veulent des conseils pertinents et des informations sur les produits aux points de décision clés. Par exemple, si le client cherche à acheter un vélo en ligne, elle aimerait recevoir des informations sur le meilleur prix pour le vélo, ainsi que sur les options de financement et d’assurance là et ensuite. Surtout, par exemple, si la banque pouvait lui dire intelligemment si le vélo serait déjà couvert par son assurance ménager.
Soyez crédible. Cela va sans dire — mais pour les entreprises vivantes dans un monde GAFA, cela inclurait des critiques en ligne et les cotes participantes.
Soyez consistent. encore une fois, il va sans dire. C’est la promesse que chaque fois qu’un client interagit avec la banque — que ce soit dans la succursale, via le centre d’appels ou en cliquant sur un bouton d’une application — il obtient la même qualité d’expérience de marque.
Soyez géneronous. Selon une étude de la Bank of America, 90 % des OCM ont connu une augmentation des revenus de leurs programmes de marketing liés à des cartes. Ce que j’ai trouvé étrange au sujet de cette statistique, c’est que moins de 2 OCM sur 5 (38%) ont réellement mis en œuvre un tel programme.
Il y a beaucoup plus à être une entreprise vivante que ces cinq comportements, et vous pouvez les lire dans notre rapport intitulé « Banking as a Living Business ».
Quelle que soit votre stratégie, il est essentiel d’emmener les gens — de les redonner aux compétences et de les « nouvelles compétences » pour l’avenir de la GAFA. Aucun des cinq comportements que j’ai énumérés ci-dessus n’est possible sans la bonne mentalité et capacités.
Pour en savoir plus sur la gestion des perturbations, téléchargez The Wise Pivot. Ou contactez-moi pour discuter de la façon dont la recherche internationale d’Accenture peut vous aider à comprendre et à vous préparer à cette perturbation.
